全球网站  |  全球办事处   |   客户交流   |   贝恩同事会
     
中文版 | English
全球视野
 
通向数字化世界的成功之路

全球近一半保险公司声称缺乏实现数字化成功转型的可行计划
贝恩公司调研发现业界领先的保险公司通常采用四种路径实现数字化进程


在采用数字化工具和业务模式方面,尽管远远落后于零售业、传媒业和零售银行业等其他行业,全球零售保险业也步入了新千年的起跑线。在对全球70家寿险和产险公司展开的新标杆调查——即《通向数字化世界的成功之路——2015年全球数字保险标杆报告》中,贝恩公司指出这种滞后源自保险行业高管对于自身执行数字化转型能力信心的缺失。参与调研的过半公司声称他们认为自己未制定任何可行计划,60%的公司目前缺乏数字化进程中的一些关键要素,比如清晰的愿景或合规与风险管控流程。对于争先以另类产品和解决方案填补市场空白、致力于解决客户对传统保险产品不满的初创颠覆型企业,这种“无为”之举为其创造了真空。


消费者决定了数字化领域的发展节奏。贝恩公司在近期开展的一项由18个国家的16多万名消费者参与的调查中发现,各国使用数字化渠道的活跃客户占比从35%到70%不等。79%的消费者称他们在未来3至5年会使用数字化渠道进行保险互动。然而,数字化渠道的普及程度在保险公司和不同地域之间存在显著差异。产险公司数字化指数的平均得分为48(满分100分),而寿险公司的平均得分为45。


保险公司要始终与客户的数字化需求保持同步已然是个难题,想象自身及行业的数字化未来更是难以企及。这为一批新型公司(大多为新创技术公司)逐步蚕食保险市场打开了便捷之门。


贝恩公司的研究表明成功的数字化转型涉及六个关键维度:


  1. 应用数字化手段加强客户体验——只有半数的保险公司提供专为数字化渠道设计的产品和服务。在未来几年,客户和保险公司将从呼叫中心和面谈模式向线上和移动渠道大举迁移。面对这种变化趋势,保险公司需要为传统渠道做好准备。

  2. 全渠道销售和分销模式——保险公司预计,未来三到五年数字化渠道产生的新保费收入将是原来的二倍以上:寿险在新保费收入中的加权平均百分比将从原来的6%增长到接近15%,寿险将从近10%增长到22.5%。然而,很少有保险公司拥有完善的全渠道能力。在寿险市场,只有超过三分之一的保险公司允许客户在一个渠道开始交易,并在另一个渠道完成交易,而约有40%的产险公司拥有这项能力。

  3. 采用数字技术优化运营流程—— 直通式处理(STP)在大多数业务操作中逐渐普及,但保险公司仍然主要依靠人工操作获取多数客户信息。约有36%的产险公司通过电子渠道获取客户信息,通过STP处理数据。在未来三到五年,自动出单和自动裁定理赔的业务预计将增长20%。

  4. 运用高级分析和大数据——如今,高级分析技术在某些保险活动中仍然不是很普遍。但在未来三到五年,保险公司在大数据分析上的支出预计将快速增长,寿险年均增长率将达到24%,产险将达到27%。

  5. 支持数字化变革的技术到位——在未来三到五年,不少保险公司的IT支出预计将在收入中占据更大的比重。寿险公司的IT支出在收入中的占比预计将从3.8%增长到5.5%,产险公司将从3.7%增长到4%以上。大多数保险公司目前最缺乏、也最希望投资的系统包括大数据分析、数字化支持的客户体验以及端到端客户关系管理系统。

  6. 做好创新准备的组织——保险公司的数字化变革成果良莠不齐:在寿险公司和产险公司中,分别有40%和25%的数字化转型只实现了不到一半的既定目标。在变革管理要素中,合规性和风险管控是最受关注的问题。


虽然尚无一家公司能够在以上六个维度都保持领先优势,但某些公司确实在其中一或两个维度奠定了领先地位。不久后,任何保险公司都需要满足每个维度的最低门槛要求才能生存下去。


根据对标调查的结果,贝恩公司总结了业界领先保险公司实现数字化发展的四种主要途径:


  • 约三分之一的大型集团拥有先进的分析能力,能够在与客户的互动中获取数据。而且他们的组织文化尤其渴望且擅长推进创新的大数据应用。

  • 参与调查的公司中有20%是数字分销商,覆盖全渠道,并利用呼叫中心和代理将线上与移动渠道进行无缝整合。正如贝恩公司之前的《引领保险行业的数字化转型》一文指出,有证据表明,融合了数字和实体渠道之精华的强大数字化服务和产品能够提升客户忠诚度和拥护度。

  • 加大投入实现客户中心模式的保险公司(约占调查对象的6%)围绕着提升客户忠诚度和拥护度为目标来提升公司的运营。因为忠诚推荐者与保险公司的关系更长久、购买的产品和服务更多、而且会向朋友和同事推荐他们的保险公司。服务此类客户的成本也更低。

  • 约11%的保险公司以提升客户体验为宗旨尽其所能利用STP。这些高效率的经营者致力于流程的简化,利用数字技术合理推进相关领域的自动化,而且不需要在客户体验方面妥协让步。


今天的创新将成为明天的标准惯例,保险公司加强数字化投资已迫在眉睫。然而,我们发现仍有超过20%的受访公司尚无明确的发展路径,数字化水平较低,在实现数字化转型的道路上处于明显的劣势。这些保险公司亟需制定并推行他们的数字化战略。


贝恩公司大中华区金融服务业务领导团队:

项安达博士,贝恩公司全球合伙人、大中华区金融服务业联席主管,常驻北京;

杨竣皓(Sameer Chishty),贝恩公司全球合伙人、大中华区金融服务业联席主管,常驻香港;

康雁,贝恩公司全球合伙人,常驻北京;

梁霭中,贝恩公司全球合伙人,常驻上海;

欧文瀚(John Ott),贝恩公司全球合伙人,常驻上海。

 
 
 
贝恩观点
文章搜索
按标题
或者按
 
 
 
© 1996-2016, Bain & Company China, Inc. 沪ICP备09063171号  网站地图  |  隐私政策  |  使用条款  |  联系我们