作者：曾丽春、理查德·海瑟洛(Richard Hatherall)、欧文瀚 (John Ott)

贝恩公司第八次年度零售银行调查发现，零售银行在数字化基础方面仍然落后，几乎未涉足虚拟现实、语音助手等技术领域。

传统零售银行直到最近才开始利用敏捷金融科技，希望藉此颠覆整个行业。然而众所周知的是，对于零售银行而言，亚马逊、苹果、腾讯等科技公司早已形成更大、更直接的威胁。

贝恩公司与Research Now第八次合作开展年度零售银行调查，样本来自22个国家的13.3万多名消费者。调查发现，在大部分国家，至少一半的受访者表示他们乐于购买科技公司的金融服务产品。银行体验耗时更长、流程更繁琐的国家的受访者的情况尤为如此。

例如，在印度和墨西哥，分别有91%和81%的受访者表示他们愿意通过大型科技公司进行金融交易。在长期使用非银行支付系统的国家，消费者的兴趣也同样很高。在中国，很多消费者使用微信完成金融交易。有88%的中国消费者表示他们愿意把钱存放在这样的科技公司。

调查显示，科技公司也在消费者中间赢得了较高的信任度，特别是美国和英国消费者，他们在资金管理方面对PayPal和亚马逊的信任度几乎与银行相等。

“金融科技公司拥有创新的产品，但他们面临的困难是如何提高品牌知名度或是发展能吸引更多客户的分销模式。然而，大型科技公司已经拥有强大的数字化实力、成熟的品牌和获客渠道，这就为他们将公司品牌延伸到银行领域提供了近乎无懈可击的优势。另外，有很多公司已经推出支付、财富管理和贷款等业务。”

——贝恩公司全球合伙人

大中华区金融服务业务联席主席

曾丽春

与此同时，传统银行已开始努力将交易从分行和客服中心迁移至数字化渠道，以降低成本、满足客户期望、跟上非传统竞争对手的步伐。贝恩的研究发现，需由银行员工经手的常规交易，若通过网络或者手机完成可以节约20倍成本。例如，在墨西哥，五大行有机会通过效仿国内和国际最佳标杆的做法从传统分行和电话渠道削减超过5亿美元的成本。

但是银行仍有很长的路要走。大部分调查受访者指出，银行APP和网站在便捷性、多功能性和易用性方面仍有待提高。只有45%的英国受访者称其主要往来银行的网站能够满足他们的在线操作需求。针对银行移动APP，相应比例甚至更低。

从表面来看，手机银行的发展似乎进入了平台期。不过，现实情况是消费者开始停止使用银行的手机APP，而通过移动设备使用非银行APP完成的金融交易则呈上升趋势。以中国为例，移动支付的使用率惊人，91%的受访者称他们使用过第三方支付APP，普通用户7日内一般完成近10笔移动支付。

除了移动支付之外，还有其他一些技术在消费者市场已经达到爆点，但传统银行却几乎从未涉足。尤其是像Alexa、Siri和谷歌助手那样的虚拟现实和个人语音助手功能，完全有可能取代银行的客服中心。在美国，超过1/4的受访者声称他们会考虑使用智能语音助手完成日常银行交易。同样有意思的是，在澳大利亚、英国和美国已有5-6%的消费者使用语音助手进行银行交易；还有1/5到1/4的人愿意在未来尝试该技术进行银行交易。

只有能够加速开发数字化渠道以处理更多常规交易（并最终把这类交易移出昂贵的分行和客服中心）的银行才能赢得客户信心和成本优势，进而更好地武装自身，与科技公司进行抗衡。

曾丽春认为：“数字化渠道能够无缝处理的交易越多，就会有越多的客户不再使用客服中心或分行，进而转到数字化渠道。这将允许银行投入更多精力和资金进一步完善数字化渠道，同时保留足够的人手处理最棘手的问题。”

曾丽春为贝恩公司全球合伙人、大中华区金融服务业务联席主席，常驻北京
理查德·海瑟洛(Richard Hatherall)为贝恩公司全球合伙人、大中华区金融服务业务资深领导，常驻香港
欧文瀚 (John Ott)为贝恩公司金融服务业务全球合伙人，常驻上海