作者：丁杰、陆原

TanyaRiley正在加拿大多伦多道明银行（TD银行）参加一次小组会议，这时一辆带有银行标志性的绿色LOGO、侧面印有"Wow! the Customer"（取悦客户！）字样的面包车"嚓"的一声停在银行门口。

六位佩戴绿色羽毛围巾、打着宽沿软帽和绿色亮片蝶形领结的TD员工从汽车滑动门蜂拥而出。他们跑进银行大楼，然后冲进会议室齐声呼喊，带领其他员工一起向Tanya致以最热烈的祝贺，因为Tanya是银行最近一位因取悦客户而获得表彰的员工。

当然，并非每位员工都能获得这种待遇，不过TD银行通过在墙上悬挂一张"Wow Moment（精彩时刻）"小奖状对所有营造了卓越客户体验的员工进行表彰。这些员工中有很多人像Tanya一样被提名地区奖项，其中少数人还有机会出席全国颁奖礼。Tanya说："我并不觉得这是一份工作。每天都做一些让我十分爱做的事情，并且还因此获得表彰，这真的让我感觉…太棒了。我甚至从没想过要另谋他职。"

正面强化是一种激励正确行为的有力方式，不过更多时候企业更加侧重于负面强化。他们探讨的是利用"向员工问责"的方式提升业绩，但是在很多情况下，认可和奖励员工更重要。

我们首先必须承认一点，认可并非企业自然或者轻易能做到的事。正因为如此，薪酬才成为一种常见的奖励形式。总部基于标准指标和目标设定薪酬，然后再由总部负责发放。

相反，认可是由公司内成百甚至上千的团队处理的。这样落实起来就更难。但如果做得好的话，能够充分利用并强化员工让他人高兴的源动力，它就能让你的公司真正脱颖而出，成为客户忠诚度方面的领军者。

我们接下来看看各种可用的奖励与认可技巧。

1、实时反馈

净推荐体系的核心技巧（也是影响最大的技巧）是为参与到客户互动交易中的每一位员工尽快提供客户反馈。

2、非正式和正式故事讲述

企业也可以在主管牵头的谈话或小组例会中强化并分享推荐者的故事。主管挑选出一条具体反馈并与员工交流，指出员工的哪些行为营造了如此积极的体验并赢得了高分。

3、辅导

在净推荐体系中，主管和经理会定期跟踪致电给客户讨论他们的反馈——不管是正面还是负面的。当然负面反馈会带来辅导机会，不过最杰出的经理也会确保他们与员工跟进、分享有建设性的反馈、表达对员工行动的自豪感。

4、奖项争夺

一些组织发起竞赛，确保认可被嵌入到组织文化中并得到弘扬。在TD银行，一部分张贴上榜的"取悦客户"故事被提名竞逐地区奖，获奖员工将在地区同事面前获得特殊表彰，同时有机会参加特殊培训、接触公司领导人，甚至还能享受优选停车位。

5、同事认可

对于很多员工来说，最有意义的认可通常来自同事和组员。在一些公司的例会上，员工指出对其客户服务能力贡献最大的一些同事。

6、高管认可

高管的影响力通常比他们完全认识到的影响力要大，他们通过正面强化传达的标志性信息会对员工产生巨大影响。

7、目标及目的

成就带来激励。灌输成就感的一种方式是设定积极进取的目标，然后实现相应目标，例如提升净推荐值、挽留率、每位客户平均收益、交叉销售、推荐或一次呼叫解决率。

8、薪酬

尽管需要多加注意，但在很多情况下薪酬仍然是奖励体系的重要组成部分。对于高管来说，把他们的目标和激励机制与由竞争标杆净推荐值衡量的竞争力提升联系在一起始终不失为一个好主意。

奖励和认可有很多形式，前文所述并非完整清单。例如，不久之前在JetBlue，主管航空公司机上乘务员的副总裁在其自动回复电邮信息中解释了她为何不在办公室：她正在飞机上，为一位客户反馈始终非常好并因此享受一天假期的空勤替班。我们描述的例子和技术有一些共同点，即他们全部都致力于奖励员工、围绕完成有意义工作的内在激励构建一种文化；做一些让你的客户和同事更高兴的事儿。

*净推荐（Net Promoter®）、净推荐体系（Net Promoter System®） 和净推荐值（Net PromoterScore®）是贝恩公司、Fred Reichheld 及SatmetrixSystems, Inc.的注册商标。

丁杰是贝恩公司全球合伙人，大中华区数字研究院院长、消费品及零售业务资深领导，新兴市场100强（DM100）领导人，常驻北京。
陆原是贝恩公司全球合伙人，中国区电信媒体高科技业务主席，常驻上海。