《中欧商业评论》 2013年11月
作者：罗伯•马奇 (Rob Markey) 、贺子信（Serge Hoffmann）

从近来的舆论关注度来看，员工幸福感成为热闹话题只是一个时间问题。但是，人们对“幸福”的关注也容易走入误区。如果单纯想使员工感到幸福，只要支付他们更多的薪酬、放更长的假、让名厨为其烹饪免费美餐就可以做到。而既能为企业带来持续的效益，又能让员工“幸福”的方法并不多。

我们发现，能使员工感到幸福的同时又使企业受益的唯一驱动力就是-----员工漂亮地完成某项工作后获得的成就感。所以，企业应该帮助员工完成一些意义重大的任务，进而使其感到“幸福”。这是一项很有挑战性的目标。以下是企业需要注意的三点。

让直线经理获得真正所有权

多数大企业都通过人力资源部门对员工的敬业度进行评估与管理。人力资源部负责收集反馈信息，再进行分析，然后将其运用于所有企业员工，同时收集改进建议。但是，这使中心团队牢牢掌握了管控权、所有权以及决断权。

然而，员工真正的敬业度源自其对顾客的影响，而人力资源并不能帮助员工实现这一点。所以，苹果商店、捷蓝航空公司和其他一些企业会将员工调查结果直接交予运营管理，使其能够发起一线变革举措。更为重要的是，他们能够因此感受到自己对调查结果的所有权，以及实现发展的责任感。例如，在苹果公司，员工焦点小组确定调研的关键主题和问题; 员工团队还要帮助制定解决方案并用于店面管理。下一轮调查结果出来后，经理负责评估解决方案是否达到了预期效果。

评估简单化

多数企业都是由核心人员通过年度调查来评估员工的满意度，生成事无巨细的报告。但也有许多企业采用了净推荐值体系：它们对员工的调查更加频繁，每次只是问几个简单的问题，比如：“你会向朋友推介本公司，让他来这里工作吗？你如何向潜在客户推介本公司的产品和服务？你做出回应的主要原因是什么？”由此形成简单的报告。这种反馈可能较难接受，因为员工的评判标准通常会非常严格，但这却是采取行动的有效驱动力。

直接获得客户反馈

当然，最重要的一步是持续获得客户反馈，并使所有相关员工直接共享第一手材料信息，迅速形成“闭环”。当前线员工和经理能够直接听到客户的反馈，了解客户以上心目中的好和不好的时候，效果是非常激动人心的。积极的反馈会激励员工再接再厉，消极的反馈会促使员工去提升自己。不仅如此，罗技公司（Logitech）会为每款产品编制净推荐值，以确保工程团队成员这些后台人员也能每款产品的看法。当一款新出产的键盘受到消极评价时，该公司能够及时发现问题，并迅速推出改进后的产品。

可见，充满热诚的员工带来的效益并不亚于忠诚的客户。他们在公司呆的时间越长，工作越努力，创造性也越强，还会为公司完成许多额外的任务。此外，他们会为公司带来更多更优秀的员工，这就是幸福的感染力。


罗伯·马奇（Rob Markey）是贝恩公司全球合伙人、全球客户战略和营销业务的主席。贺子信（Serge Hoffmann）是贝恩公司全球合伙人、大中华区客户战略与市场营销业务主席，常驻香港。

来源：《中欧商业评论》