《EMBA杂志》 2006年7月1日
作者：陈鲍康文, James Allen, Frederick F. Reichheld, Barney Hamilton

80%的公司都认为自己提供了很好的顾客体验，但只有8%的顾客认为自己的确获得了很好的体验。为什么两者的差距如此之大呢？95%的公司都宣称自己“以顾客为中心”，但却只有极少数的顾客感受到了企业的努力。是什么造成了企业和顾客认知的鸿沟？国际知名的贝恩公司提出了3D原则。