引言：

近年来，随着体验经济兴起，越来越多的企业践行“以客户为中心”的战略，通过建立客户体验管理体系来触达、掌握并满足客户的真实需求，并进一步提供更好的产品/服务体验。实践中，贝恩发现，这些企业凭借更好的口碑和更高的客户忠诚度获得更强的增长动力，实现稳定可持续的价值创造。

当前，面对众多不确定性，“以客户为中心”的战略对于企业尤为重要。为了助力广大企业切实开展并贯彻该战略，我们特别推出了“宗旨引领，迈向成功”系列专辑，并且将呈现在此过程中领导者需要关注的四个核心步骤、四大关键主题、领先金融机构的优秀案例，从而不断提升客户体验，实现稳定可持续的价值创造。

贝恩公司资深全球合伙人 梁霭中表示：”无论是在国际还是本土市场中，近年来，客户体验作为企业经营和管理中的一大关键维度，正逐渐得到战略层面的高度重视，更多的企业开始践行“以客户为中心”的战略。“以客户为中心”的企业所树立的宗旨是从自己接触的领域出发，为他人提供更好的产品/服务体验——不仅仅针对客户，也针对员工和广义上的社区。这些企业凭借更好的口碑和客户忠诚度获得更强的增长动力，从而实现稳定可持续的财务增长。“

贝恩公司全球合伙人 崔筠认为：”2003年，贝恩公司首次提出NPS (Net Promoter Score – 净推荐值) 概念，用推荐者比例减去贬损者比例计算得出净推荐值（NPS），以衡量企业的客户忠诚度。近二十年来，这一概念被国内外众多行业的领先企业广泛应用，成为了企业衡量客户体验管理水平的黄金标准。贝恩研究显示，净推荐值更高的模范企业在资本市场上能得到超过市场整体水平的回报。此外，多方研究和实例证明，“以客户为中心”的企业更能有效推动持续的价值创造，在客户忠诚度方面占据领先地位的企业，其表现往往胜过市场平均水平。“

贝恩公司董事经理张蕾说到：”基于贝恩客户广泛的实践经验，通常成功的企业在践行“以客户为中心”的战略时，会基于两个度量标准帮助高管判断企业现状、识别关键问题：净推荐值体系和获得性增长价值，并进一步通过四个关键步骤——第一步是宗旨引领；第二步是启发并激励团队；第三步是力争出色；第四步是赢得更多推荐者，从而实现更长的客户生命周期和更大的经济价值。“

作为净推荐值（NPS）概念的首创者，贝恩公司通过一个“终极问题”——“从0到10打分，您有多大可能向您的朋友或同事推荐我们（或产品/服务）？”，识别出客户中的推荐者（9-10分）、中立者（7-8分）和贬损者（0-6分）三大类型，用推荐者比例减去贬损者比例计算得出净推荐值（NPS），以衡量企业的客户忠诚度。通过净推荐值（NPS）排名筛选出在客户体验领域表现突出的模范企业，并对这些企业在股票市场上的表现进行持续追踪，结果显示，净推荐值（NPS）更高的模范企业在股票市场上的表现胜过市场整体水平。具体看，2011-2020年这十年间，客户体验更好的模范企业在股票市场上的累计股东总回报为735%，达到了整体股票市场（VTI）累计股东总回报的2.8倍（图1）。由此可见，客户忠诚度更高的企业在资本市场上也能得到更高的经济回报。

“以客户为中心”战略：企业通过核心四步可实现更强的增长动力

如前所述，“以客户为中心”的战略在当今对企业尤为重要。如何切实的开展并贯彻该战略是企业需要思考的关键问题，是否制定了有效的实践方式也决定了企业在客户体验领域能否迈向成功。基于贝恩客户广泛的实践经验，通常成功的企业在践行该战略时，会基于两个度量标准帮助高管判断企业现状、识别关键问题，并进一步通过四个关键步骤对客户体验提升战略加以推广和落实（图2）。

首先，净推荐体系和获得性增长价值是具体衡量企业客户体验现状和增长质量的两个重要标尺。净推荐体系是一种管理理念和经营方式，核心是将净推荐值（NPS）作为企业衡量客户体验的黄金标准，融入日常经营和上层决策之中。系统化的净推荐体系通过监测和追踪客户旅程中关键触点的分数，建立客户闭环反馈体系，了解客户对企业产品和服务的满意度和忠诚度。获得性增长价值是将以客户体验为基础的价值核算方法纳入财务指标，更客观透明的将客户体验水平量化并融入企业财务报告中。获得性增长由企业留存客户创造的收入和获得性（非购得）新客户创造的收入占比计算得出，具体计算方法是用净收入留存²（NRR%）加上获得性新客户³（ENC%）并减去100%。净推荐体系和获得性增长价值二者相辅相成，互为补充，共同衡量企业的现有客户关系质量和客户服务水平。

基于上述两个度量工具衡量客户关系和体验水平现状后，追求成功的企业应进一步通过四个关键步骤推广落实“以客户为中心”的战略。第一步是宗旨引领，由领导层设立并宣贯“以客户为中心”的宗旨和战略，并全身心投入、以身作则，引领全公司将优化客户体验的理念融入日常决策和行动中，在高层领导、一线团队和客户间建立强大和持久的连结。第二步是启发并激励团队，从全公司层面长期倡导和强化“以客户为中心”的企业文化，采用能够启发员工、赋能团队的考核和激励行为，鼓励团队开展以优化客户体验为目的的创新举措；同时设立客户体验相关的敏捷团队，赋予其在一定范围内制定并领导客户体验相关举措之职。第三步是力争出色，即采用聚焦客户体验的数据分析方法和技术，单点突破，打造出众、卓越的产品和服务，满足客户的需求和预期，从而实现客户价值的最大化；第四步是赢得更多推荐者，领导层和团队需要深入了解客群分类，进一步挖掘并理解客户的“真情时刻”，重点把握那些与可持续的营利增长挂钩的推荐者，通过特定的营销机制转化并激活更多的推荐者，从而实现更长的客户生命周期和更大的经济价值。