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保险业数字化变革,APP就够了吗?

作者:曾丽春、欧文瀚 (John Ott) 


随着保险业与互联网不断相互渗透,保险公司开始意识到数字化不只是简单地将现有流程用互联网连接起来。保险业的数字化革命,正在重塑保险业最核心的业务。


150多年前,历史上第一批保单在英国伦敦售出,用于预防房屋火灾事故发生后的损失。在此后的这些年里,财产保险业务在流程上一直未有太大改变。直到近几年,在一系列数字化创新技术的刺激下,保险行业开启了一场根本性的变革。

贝恩公司和谷歌的一项共同研究表明,有七项核心技术已经开始颠覆整个保险行业,包括基础设施和生产力、在线销售应用程序、先进分析、机器学习、物联网、分布式账本技术及虚拟现实。我们预计,在未来的3-5年内,这些技术产生的影响将大大加速。

共同受益

这些新技术造福了消费者,为他们提供了更多的选择、更好的服务和更低的价格。保险公司也能从中受益,尤其是那些以数字化为契机,希望重新考虑包括承保、客户服务和理赔管理等运营环节的公司。贝恩估计,一家典型的德国财产保险公司若全面采用上述七项数字化技术,在未来5年可将收益提升28%、理赔支出降低19%、保单管理成本削减72%。

如今,客户希望保险公司能够提供更简单、透明、灵活的产品与服务,并且能够全部在线上完成。在国内,许多APP和平台已经可以实现拍照上传申请理赔,这些APP通过数据分析在几秒内就能出具一份保单。如果认同其条款,即可点击“我接受”按钮完成投保,同样地,理赔也可以通过快速上传照片和文字进行线上处理。




重塑核心


但是,保险公司也开始意识到,数字化已经不仅仅是那些对消费者而言炫酷且便捷的应用程序,更是一股正在触及和重塑保险业最核心业务的力量。

打个比方,当一场事故不幸发生后,汽车内置软件将在第一时间评估车损,并在必要的情况下通知拖车服务。假设驾驶员没有严重受伤,他们可以使用手中的智能手机拍摄事故现场的3D图片并发送给保险公司,同时附上事故中所有相关方的邮箱。

未来,保险公司无需再派遣保险公估人去现场收集事故信息和评估事故损失。通过机器学习,保险公估人可以利用事故现场的虚拟重构和大量的背景数据实现自动化操作。他们将与客户进行数字化对话,且能够在第一时间告知最佳修车地点。

在决定该采用哪种数字化技术时,保险公司可以问自己一个简单但根本性的问题:它会提升客户体验吗?“把客户放在第一位”的理念永远不会过时。优化的客户体验对公司业务大有裨益,而这种体验是建立在更精确的信息、更高的透明度、更灵活和简化的交互过程基础之上的。

一个典型的例子就是客户拨打保险公司电话,客户通常会被接入自动答复服务,根据指示按下1、2或者3键选择不同服务。在未来,借助机器学习,保险公司将跳过这一步,更快更有效地为客户服务。系统即时分析该客户在所有渠道的沟通互动,当客户开始说话时,计算机可以通过分析语音语调来确定来电者是困惑还是生气。基于这些信息,虚拟代理人可以直接评估客户的需求,并提出解决方案。

随着物联网的发展,数字化技术还将有助于预防理赔。例如在未来,某种传感器可以监测一个家庭的用水模式,提前探测出潜在漏水点并切断水源,从而防止重大损失和昂贵的理赔费用。

在一个发展迅速的环境中,保险公司正在采用边实验、边学习的方法,迅速地把新原型投放到市场中并持续进行改善。领先的保险公司已经认识到,他们所需要的不仅仅是新技术,还必须建立一种数字化的文化,聚集一群训练有素、士气高昂的员工。

使用数字化工具,保险公司可以提升利润,同时为客户提供新型服务、更低的保费以及全面优化的客户体验。对于那些正在激烈的市场竞争中展开较量的财产保险公司来说,数字化是一个商业价值巨大的机会。


曾丽春是贝恩公司全球合伙人、大中华区金融服务业务主席,常驻香港
欧文瀚 (John Ott) 是贝恩公司全球合伙人、大中华区金融服务业务资深领导,常驻上海


 
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